Informer les clients pour permettre un choix éclairé
Le Baromètre du SAV
En 8 ans, le Baromètre du SAV Fnac Darty est devenu un outil incontournable d’information et de benchmark. Il permet au grand public, avant l’acte d’achat, de s’informer du niveau de réparabilité et de fiabilité des produits de plus de 150 marques, synthétisés par un score de durabilité.
Élaboré à partir d’informations récoltées sur le terrain par les 3 000 techniciens réparateurs Fnac Darty, et analysé par le département durabilité du Groupe, le Baromètre du SAV accompagne l’industrie et les pouvoirs publics dans leurs actions en faveur de l’allongement de la durée de vie des produits. Le Baromètre du SAV est une fiche détaillée par catégorie, incluant :
- le podium des marques les plus durables ;
- le détail des scores qui permettent d’obtenir ce classement ;
- des informations telles que les conseils d’entretien, le ratio des pièces détachées…
L’édition 2025 du Baromètre SAV s’est enrichie en révélant pour la première fois les symptômes de pannes sur 100 catégories de produits, grâce à l’analyse de plus de 2 millions de pannes de clients et abonnés Darty Max. L’analyse fine et quantifiée des symptômes de pannes permet d’améliorer la prévention des dysfonctionnements et d’allonger la durée de vie des appareils. Ces données bénéficient en outre aux fabricants pour améliorer la qualité, aux techniciens dans le cadre de leur formation, et aux consommateurs dans l’utilisation des produits.
Le score de durabilité
Le score de durabilité Initiative unique dans le monde de la distribution, le score de durabilité Fnac Darty est devenu un indice de référence, qui établit une corrélation entre l’âge moyen des produits réparés et leur score de durabilité. Il s’affirme comme la source la plus pertinente pour évaluer la réparabilité et la durabilité des appareils.
En 2025, le score de durabilité met ainsi en évidence que les familles de produits dotées d’un meilleur score de durabilité ont un âge moyen de 7 ans et 3 mois au moment de la réparation, contre 3 ans et 9 mois pour les moins durables.
Le Choix Durable
Les enseignements du Baromètre du SAV mettent en avant les marques qui consentent le plus d’efforts afin de produire des appareils fiables, réparables et moins énergivores. Fnac Darty a créé en 2019 un affichage clair et objectif : le «Choix Durable». Les critères retenus pour sélectionner les produits et concevoir cette étiquette, placée en évidence sur les produits en rayon et sur les sites marchands, s’appuient sur le score de durabilité, l’étiquette énergie et l’indice de réparabilité gouvernemental pour les produits éligibles. La sélection est revue tous les trois mois afin d’intégrer les nouveaux produits. En 2024, les produits Choix Durable dans les enseignes Fnac et Darty ont concerné plus de 900 références.
Le Labo Fnac
Informer en toute indépendance : la mission historique du Labo Fnac
Le Labo Fnac, concept unique en son genre, regroupe ses experts qui testent chaque année, grâce à un ensemble de systèmes de mesure sophistiqués, la performance technique de centaines de nouveaux produits électroniques en toute indépendance. Les méthodes scientifiques et objectives du Labo sont reconnues par les plus grandes marques, qui viennent régulièrement y faire évaluer leurs prototypes.
La Livraison Éclairée
En 2021, Fnac Darty a développé une information client inédite dans le secteur de la distribution spécialisée : la publication, sur les sites web de Fnac et Darty, des émissions de GES associées à la livraison d’un kilogramme de colis, selon le service de livraison choisi. L’information baptisée « livraison éclairée » est accessible à l’ensemble des clients web depuis février 2022.
Bien conscient que le déplacement du client peut avoir un impact non négligeable sur l’empreinte carbone totale d’une livraison (dans le cadre des colis livrés en point de retrait), Fnac Darty a collaboré avec DATAGIR, un service public porté par l’ADEME, en mettant à disposition des clients web un éco-calculateur.