Informer les clients pour permettre un choix éclairé
Le Baromètre du SAV
En 7 ans, le Baromètre du SAV est devenu un outil incontournable d’information et de benchmark. Il donne la possibilité au grand public, avant l’acte d’achat, de s’informer du niveau de réparabilité et de fiabilité des produits de plus de 150 marques, synthétisés par un score de durabilité. Le Baromètre du SAV a également pour vocation d’accompagner l’industrie et les pouvoirs publics dans leurs actions en faveur de l’allongement de la durée de vie des produits.
Conçu avec HARRIS Interactive, le baromètre du SAV repose sur plusieurs sources :
- Une étude client, une étude des types d’interventions SAV, et une étude des pannes.
- L’étude client FNAC DARTY a été menée entre juillet 2023 et août 2024 avec 9 933 répondants sur les raisons d’achat de leurs produits.
- L’étude de 1 149 744 interventions SAV, entre août 2023 et juillet 2024, permet de calculer nos indicateurs de durabilité, les types d’interventions, et l’âge moyen des produits réparés.
Le Baromètre du SAV analyse et compare la durabilité des appareils et des marques sur près de 100 familles de produits. On y retrouve, classés par univers et catégorie, le classement des marques, le prix des pièces détachées, les conseils pour éviter les pannes, et les principales données permettant de déterminer le classement.
L’analyse des réparations réalisées en 2024 auprès des abonnés Darty Max montre que l’âge des produits réparés de nos clients a augmenté au cours de l’année dernière pour une majorité de produits. Labellisé QualiRépar, Fnac Darty continue par ailleurs de renforcer ses capacités de réparation en accélérant la formation de nouveaux techniciens : près de 200 ont ainsi été formés en 2024.
Les indicateurs de durabilité
En 2024, les analystes Durabilité de Fnac Darty ont fourni une analyse plus dynamique en incluant les évolutions au cours des 12 derniers mois. Chaque fiche article reprend ainsi l’évolution de toutes les marques dans le classement depuis le dernier baromètre, la hausse ou la baisse de la fiabilité, de la réparabilité, de la disponibilité et du prix des pièces détachées.
Le calcul d’un score de durabilité pour chaque produit est une initiative unique dans le monde de la distribution. Il permet aux fabricants de s’améliorer, aux consommateurs de mieux s’informer avant l’achat, et à Fnac Darty de diminuer l’impact de ses activités sur l’environnement grâce à des produits qui durent plus longtemps.
Le score de durabilité est l’outil qui est utilisé pour réaliser le classement des marques par catégorie de produit au sein de notre Baromètre SAV. Celui-ci est calculé en croisant les taux de panne et la disponibilité des pièces détachées.
Le Choix Durable
Les enseignements du Baromètre du SAV mettent en avant les marques qui consentent le plus d’efforts afin de produire des appareils fiables, réparables et moins énergivores. Fnac Darty a créé en 2019 un affichage clair et objectif : le «Choix Durable». Les critères retenus pour sélectionner les produits et concevoir cette étiquette, placée en évidence sur les produits en rayon et sur les sites marchands, s’appuient sur le score de durabilité, l’étiquette énergie et l’indice de réparabilité gouvernemental pour les produits éligibles. La sélection est revue tous les trois mois afin d’intégrer les nouveaux produits. En 2023, les produits Choix Durable dans les enseignes Fnac et Darty ont concerné plus de 900 références.
Le Labo Fnac
Informer en toute indépendance : la mission historique du Labo Fnac
Le Labo Fnac, concept unique en son genre, regroupe ses experts qui testent chaque année, grâce à un ensemble de systèmes de mesure sophistiqués, la performance technique de centaines de nouveaux produits électroniques en toute indépendance. Les méthodes scientifiques et objectives du Labo sont reconnues par les plus grandes marques, qui viennent régulièrement y faire évaluer leurs prototypes.
La Livraison Éclairée
En 2021, Fnac Darty a développé une information client inédite dans le secteur de la distribution spécialisée : la publication, sur les sites web de Fnac et Darty, des émissions de GES associées à la livraison d’un kilogramme de colis, selon le service de livraison choisi. L’information baptisée « livraison éclairée » est accessible à l’ensemble des clients web depuis février 2022.
Bien conscient que le déplacement du client peut avoir un impact non négligeable sur l’empreinte carbone totale d’une livraison (dans le cadre des colis livrés en point de retrait), Fnac Darty a collaboré avec DATAGIR, un service public porté par l’ADEME, en mettant à disposition des clients web un éco-calculateur.