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Informer les clients pour permettre un choix éclairé

Le Baromètre du SAV

En 5 ans, le Baromètre du SAV est devenu un outil incontournable d’information et de benchmark, et donc une aide précieuse à la décision pour les clients lors de leurs achats.

Conçu par le groupe Fnac Darty en collaboration avec Harris Interactive, il s’appuie sur une enquête menée auprès de 10 000 clients Darty et sur l’analyse de plus de 900 000 interventions du SAV Darty réalisées entre juillet 2021 et juin 2022. Le baromètre tient également compte de l’étude de plus de 580 000 pannes. Cette cinquième édition a été étendue à 88 catégories de produits électroménagers et techniques.

Pour chaque catégorie, outre le score de durabilité et le classement des marques, le Baromètre détaille la durée de disponibilité des pièces détachées et, depuis 2022, le prix moyen des pièces détachées.

Le score de durabilité

Le calcul d’un score de durabilité pour chaque produit est une initiative unique dans le monde de la distribution. Il permet aux fabricants de s’améliorer, aux consommateurs de mieux choisir, et à Fnac Darty de diminuer l’impact de ses activités sur le climat et l’environnement grâce à des produits qui durent plus longtemps.

Le score de durabilité est l’outil qui est utilisé pour réaliser le classement des marques par catégorie de produit au sein de notre Baromètre SAV.

Celui-ci est calculé en croisant les taux de panne et la disponibilité des pièces détachées. Depuis 2022, Fnac Darty intègre à ce calcul un nouveau critère, important pour démocratiser la réparation : le prix des pièces détachées.

Pondéré sur les volumes vendus, le score global de Fnac Darty était de 100 en 2019 et 115 en 2022.

Objectif : atteindre le score de 135 d’ici 2025.

Le Choix Durable

La fiabilité et la réparabilité sont, avec les caractéristiques techniques, les critères qui varient le plus entre les produits d’une même gamme. Pour permettre aux clients de choisir des appareils durables, le Groupe met désormais en avant ces produits grâce à un affichage clair et objectif.

Pour sélectionner les produits « Choix Durable » Fnac Darty s’appuie sur le « score de durabilité », qui agrège la fiabilité (les taux de panne), et la réparabilité (la durée de disponibilité des pièces détachées) ainsi que le prix des pièces détachées. La sélection est revue tous les trois mois afin d’intégrer les nouveaux produits.

L’indice de réparabilité

Fnac Darty a choisi de s’engager concrètement contre l’obsolescence programmée en mettant à disposition une information sur la réparabilité des produits qu’il propose.

Cet indice, développé par le Labo Fnac en 2018, a été lancé plus de 2 ans avant la mise en oeuvre de la loi AGEC et a largement inspiré le nouvel indice de réparabilité imposé aux fabricants depuis le 1er janvier 2021.

Le Labo Fnac

Informer en toute indépendance : la mission historique du Labo Fnac

Le Labo Fnac fête ses 50 ans !

Le Labo Fnac, concept unique en son genre, regroupent ses experts qui testent chaque année, grâce à ensemble de systèmes de mesure sophistiqués, la performance technique de centaines de nouveaux produits électroniques. Les méthodes scientifiques et objectives du Labo sont reconnues par les plus grandes marques, qui viennent régulièrement y faire évaluer leurs prototypes.

Livraison éclairée

En 2021, Fnac Darty a développé une information client inédite dans le secteur de la distribution spécialisée : la publication, sur les sites web de Fnac et Darty, des émissions de GES associées à la livraison d’un kilogramme de colis, selon le service de livraison choisi. L’information baptisée « livraison éclairée » a été rendue accessible à l’ensemble des clients web en février 2022.

Bien conscient que le déplacement du client peut avoir un impact non négligeable sur l’empreinte carbone totale d’une livraison (dans le cadre des colis livrés en point de retrait), Fnac Darty a collaboré avec DATAGIR, un service public porté par l’ADEME, en mettant à disposition des clients web un éco-calculateur.

Darty : https://www.darty.com/achat/services/livraison-eclairee/index.html

Fnac : https://www.fnac.com/livraison-eclairee