Allonger la durée de vie de nos produits

Avec 3 000 experts mobilisés au sein de son service après-vente (SAV) et 2,5 millions de produits réparés en 2023, Fnac Darty est le leader français de la réparation.

Darty Max

Réparer un produit, c’est retarder sa fin de vie et donc diminuer la quantité de déchets, mais aussi diminuer l’impact écologique lié à la fabrication de son remplaçant. La réparation représente également des emplois non délocalisables et une équation économique de plus en plus favorable au client.

Fort de ce constat et afin de lever les freins à la réparation, notamment le coût, Fnac Darty a lancé en 2019 Darty Max, le premier service d’abonnement à la réparation et de maintenance, qui permet de facilement réparer plutôt que remplacer, sans limite sur le nombre d’appareils, de pannes ou d’ancienneté, tant que les pièces détachées sont disponibles.

Ce service innovant comprend la téléassistance, le diagnostic, la main d’œuvre et le remplacement des pièces défectueuses pour tous les appareils achetés chez Darty ou ailleurs.

Pilier majeur du plan stratégique Everyday et de la trajectoire bas-carbone du Groupe, Darty Max a fêté son millionième abonné en 2023.

Alors que 50% à 70% des pannes (source Ademe) sont liées à un problème d’entretien ou d’usage, tous les abonnements Darty Max intègrent également une maintenance annuelle des appareils des abonnés, en visio avec un expert.

WeFix

Filiale de Fnac Darty depuis 2012, WeFix propose un service de réparation express de smartphones, tablettes et consoles.

Doté de 128 points de ventes labellisés QualiRépar, l’entreprise procède à plusieurs dizaines de milliers de réparations par mois et garantie ses interventions un an, notamment grâce à l’utilisation de composants d’origine ou compatibles sélectionnés auprès de fournisseurs dont la qualité est régulièrement éprouvée.

En plus de la réparation, WeFix est un expert de la téléphonie reconditionnée par la maîtrise de son process de tests et reconditionnements de smartphones,

La communauté du SAV

Des nouveaux services et avantages durables

Voltalis

À l’automne 2023, Darty s’est associé à Voltalis, une solution d’économie d’énergie gratuite qui permet d’optimiser sa consommation d’électricité liée à l’utilisation du chauffage. Cette technologie, certifiée par RTE, gestionnaire du réseau de transport d’électricité, permet de consommer moins et mieux, et de soulager le réseau électrique aux moments où il en a besoin c’est-à-dire en cas de pic de consommation ou de baisse de production des énergies renouvelables.

Concrètement, les techniciens de Voltalis installent gratuitement un thermostat connecté composé de petits boîtiers reliés aux radiateurs électriques du foyer. Une application permet de suivre la consommation et de piloter les radiateurs à distance, et à Voltalis de réduire temporairement la consommation de ces appareils en cas de déséquilibre sur le réseau électrique, sans impact sur le confort thermique. Un premier déploiement de l’offre a eu lieu à partir de novembre  2023 dans plus de 100  magasins Darty et sur darty.com.

Maison Relax

En octobre 2023, Fnac Darty a décidé d’étendre son partenariat avec HomeServe afin de lancer le premier abonnement d’entretien et de réparation illimitée pour la plomberie et l’électricité : « Maison Relax ». L’objectif de ce nouveau service est d’étendre plus largement l’offre de réparation proposée aux clients.

Le numérique prend une place croissante au sein des foyers (achats e-commerce, visionnage et écoute de contenus digitaux, consultation des réseaux sociaux…), l’innovation se développe rapidement (essor de l’intelligence artificielle, développement rapide de nouveaux réseaux sociaux…), et les menaces associées évoluent (piratage de boîtes mail, virus, harcèlement, usurpation d’identité…).

Fnac Vie Digitale

Afin d’accompagner les consommateurs dans l’ensemble de leurs besoins et de leurs usages relatifs à la vie numérique, la Fnac a lancé en 2023 le service « Fnac Vie Digitale ». Avec trois piliers majeurs que sont la protection de l’utilisateur et de l’appareil grâce à un ensemble de fonctionnalités dédiées, le conseil d’usage via des rendez-vous avec des experts certifiés et l’accès aux avantages du programme Fnac+, « Fnac Vie Digitale » permet de mener une vie numérique sereine et sécurisée à ses clients, notamment aux familles. Ce service s’inscrit en parfaite adéquation avec l’ambition du Groupe d’être, au quotidien et dans la durée, l’allié incontournable des consommateurs pour les accompagner dans les usages quotidiens de leur foyer.

Fnac & moi

Fnac Darty a lancé un nouveau socle d’avantages avec la cagnotte fidélité Fnac & moi, afin de récompenser les comportements responsables de ses clients et adhérents.

La cagnotte fidélité Fnac & moi vient ainsi récompenser des actions aussi diverses que l’achat de produits de seconde vie, le recours au click & collect, la réparation de produits via le SAV du Groupe, l’achat de produits durables, la souscription à un abonnement ou bien encore le retour de produits en magasin qui pourront être proposés en seconde vie.

En parallèle de cette cagnotte, les clients sont également amenés à répondre aux enquêtes de satisfaction et à déposer des avis visant à améliorer les services et produits proposés, dans le cadre d’une démarche participative.

PC Clinic et Clinica Fnac

Fnac Portugal renforce chaque année son service de réparation avec ses marques d’atelier « Clinica Fnac » et « PC Clinic ». Grâce à leur maillage géographique, leurs partenariats et la promesse de réparation rapide, Clinica Fnac et PC Clinic se positionnent comme référents de la réparation express au Portugal.

Les deux enseignes proposent des réparations hors et sous garanties, des diagnostics et des réparations express de téléphones. Clinica Fnac et PC Clinic comptent 36 magasins ou corners sur tout le territoire, plus de 160 techniciens SAV et plus de 56 000 appareils réparés en 2023 (+4% vs 2022).